Il est nécessaire d’identifier les divers éléments constituant le parcours client et d’évaluer l’efficacité de chaque point de contact. Cette évaluation permettra de déterminer :
- Les opportunités : Il est question ici des points de contact qui procurent une satisfaction suffisante aux clients pour les pousser à acheter ou à acheter à nouveau. L’objectif est de tirer profit de ces éléments pour les utiliser comme des avantages distinctifs, dans le but de convaincre et de fidéliser les clients sur le long terme.
- Les menaces : Deux types de points de contact peuvent provoquer de l’insatisfaction chez les clients :
- Les canaux de contact manquants attendus par la clientèle et qui doivent être ajoutés pour encourager les clients à poursuivre leur expérience avec l’entreprise,
- Les points de rupture, qui sont des obstacles entravant la transition d’une étape à l’autre du parcours client, empêchant ainsi les clients de poursuivre leur relation avec l’entreprise et générant de la frustration.
Ces points de rupture doivent être évités ou résolus.
Les moments de vérité du parcours client, c’est-à-dire un ou plusieurs moments clés dans le parcours d’achat du client ou consommateur qui vont jouer un rôle particulier dans la construction de son expérience client, peuvent susciter des sentiments positifs ou négatifs et doivent être optimisées pour améliorer l’efficacité et augmenter les ventes. Pour garantir la pertinence de l’évaluation, il est recommandé de la confronter à des chiffres concrets et aux retours des clients.
L’analyse des comportements des clients est primordiale pour évaluer l’efficacité du parcours client à l’aide d’outils spécialisés et ainsi suivre les volumes d’actions. Des tests utilisateurs croisés avec les données du CRM peuvent également être effectués pour vérifier l’adéquation des solutions proposées aux besoins et attentes des clients.
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