La satisfaction client n’est pas uniquement une mission du service client.
C’est une responsabilité collective qui commence en interne par le biais d’une culture client forte.
Si la politique de réduction des prix a été une tendance majeure ces dernières années, elle ne semble plus aussi efficace. La véritable valeur réside dans la création de liens durables avec vos clients.
C’est pourquoi, une culture client :
- Requiert une vision claire et une stratégie pérenne.
- Doit être présente dans toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients, à tous les niveaux de l’organisation.
- Reflète la volonté, partagée par toute l’entreprise, de placer le client au centre de toutes ses préoccupations.
Elle doit notamment tourner autour de trois éléments principaux :
Comment améliorer le management des ressources humaines et anticiper les pics d’activités ? Effectuer des heures supplémentaires et recruter du personnel peuvent ne pas suffire. Des solutions pratiques et simples peuvent être adoptées pour gérer les périodes de forte activité de manière plus fluide.
1. L’adhésion du CoDir
Tout commence par un engagement fort de la direction. Les décideurs doivent démontrer l’importance de la satisfaction client en mettant en place des politiques et des initiatives concrètes.
2. L’implication des collaborateurs
Chaque collaborateur doit adopter un ensemble d’attitudes et de comportements visant à démontrer cette préoccupation client. La formation continue et la reconnaissance au travail aident à sensibiliser les équipes, à renforcer leur motivation et à les engager davantage dans la culture client.
3. L’approche « Customer Centric »
L’objectif est d’humaniser le client dans l’entreprise et de le rendre omniprésent. Pour ce faire, il faut communiquer en interne sur les ressentis des clients grâce à un suivi régulier des indicateurs de performance liés à la satisfaction client. Cela permet d’identifier les domaines à améliorer et de mesurer l’efficacité des actions mises en place.
Voici quelques actions à mettre en place pour déployer une culture client en interne :
- Créer une charte de la culture client qui définit les valeurs et les principes de votre entreprise en matière de relation client.
- Organiser des formations à la culture client pour tous les collaborateurs.
- Mettre en place un système de feedback client pour recueillir les retours des clients.
- Créer un comité de la culture client composé de représentants de tous les services de l’entreprise.
- Mesurer la satisfaction client de manière régulière.
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