Les événements saisonniers, tels que les fêtes de fin d’année, évoquent joie, cadeaux, et achats en ligne frénétiques. Pour les entreprises e-commerce, cela signifie une demande accrue des clients tout au long de l’année.
Face à ces pics d’activité, ce sont les services clients et les équipes de support technique qui sont le plus impactés. Les entreprises doivent ainsi gérer ces variations qui peuvent s’étendre sur plusieurs semaines. Comment s’adapter à ces contraintes particulières pour assurer une relation client optimale ?
Répondre aux exigences du marché durant les périodes d’affluence
D’après une étude récente de Hubspot*, plus de 94 % des consommateurs réalisent des achats supplémentaires auprès d’un prestataire garantissant un parcours digital fluide et une expérience client agréable. Cette tendance s’est accentuée depuis la crise sanitaire, rendant les clients encore plus exigeants en matière d’accueil téléphonique, de qualité d’écoute et de conseil.
Que ce soit par mail, téléphone, ou réseaux sociaux, les clients attendent une réponse immédiate et pertinente. C’est pourquoi de nombreuses entreprises adoptent une approche «customer-centric». Face aux pics d’activités, certains e-commerçants recrutent temporairement ou externalisent une partie de leur service client.
Parvenir à affronter sereinement les pics d’appels permet à tout e-commerçant de :
- Assurer une expérience client fluide et optimisée.
- Optimiser la satisfaction client avec des offres attractives.
- Instaurer une communication transparente et satisfaire toutes les demandes.
- Mettre en place un service client cohérent et efficace.
- Éviter les risques liés aux activités frauduleuses.
- Simplifier les transactions et minimiser les abandons de panier.
Gérer des imprévus lors de situations prévisibles
Malgré le personnel en place, l’e-commerçant trouve souvent du mal à gérer une surcharge de travail importante durant les moments à forte affluence. Les pics d’activités surgissent pendant les soldes saisonnières, les fêtes de fin d’année, la Saint-Valentin, les French Days, le Black Friday, ou encore le Cyber Monday. Pour le tourisme, les réservations hôtelières et de voyages sont intenses pendant les week-ends et les vacances.
De nombreux facteurs imprévisibles peuvent impacter la qualité du service, tels que des problèmes informatiques, logistiques, ou de sécurité. Une réclamation non traitée à temps ou des clients mécontents peuvent impacter l’image de marque de l’entreprise. Un rapport récent de Twilio** démontre que, après une mauvaise expérience client, 66 % des clients peuvent abandonner la marque pour passer chez un concurrent. Dans le même contexte, 86 % des consommateurs confirment que les expériences personnalisées améliorent leur fidélité envers les marques.
En période d’activité intense, comment réussir à réduire ce temps d’attente ?
Solutions pratiques pour gérer les fluctuations d’activité
Comment améliorer le management des ressources humaines et anticiper les pics d’activités ? Effectuer des heures supplémentaires et recruter du personnel peuvent ne pas suffire. Des solutions pratiques et simples peuvent être adoptées pour gérer les périodes de forte activité de manière plus fluide.
1. Savoir déterminer les périodes de pointe
La première réflexion à faire est de délimiter ces variations d’activité dans le temps. Cela signifie bien identifier les périodes de pointe et les moments à forte intensité pour assurer une gestion fluide du personnel et de la logistique. Les responsables de la relation clientèle peuvent s’appuyer sur leur historique d’activités précédentes pour anticiper le gros volume d’appels. Grâce aux statistiques et aux données du site e-commerce, il est possible de collecter toutes les informations possibles sur les comportements d’achat, les réclamations et les retours en période de pic commercial.
2. Bien anticiper le volume d’appels
Pour faire face à toute situation imprévue, il est essentiel d’évaluer le nombre prévu d’appels entrants en se basant sur des données antérieures. Cette démarche permet de mieux appréhender les besoins en ressources humaines, matérielles, et technologiques, et d’anticiper efficacement pour absorber au mieux le flux d’appels entrants.
3. Selfcariser son service client
Dans un contexte de digitalisation de la relation client, le selfcare apporte une aide précieuse pour accompagner le parcours client et fournir une expérience client positive. 70 % des clients apprécient qu’un site marchand inclue une rubrique Selfcare***. Pouvant prendre la forme d’un article, d’une foire aux questions (FAQ), d’un tutoriel, d’une vidéo, d’une base de connaissances ou d’un chatbot conversationnel, le selfcare permet de réduire considérablement les demandes entrantes. Le client, plus autonome, a désormais la possibilité de trouver les réponses rapides à sa requête par lui-même, sans recourir à un appel téléphonique.
4. Instaurer une relation client omnicanale
L’omnicanalité représente une stratégie à part entière pour certains secteurs comme l’e-commerce. Recourir à l’omnicanal sert à fluidifier les ventes, mais aussi à accéder à toutes les informations nécessaires en temps réel particulièrement durant les moments d’affluence. Qu’elles soient digitales, issues de selfcare (bots, FAQ, SVI) ou humaines (appels téléphoniques), les interactions clients sont ainsi mieux gérées. Cela est en mesure de favoriser une relation saine et pérenne avec les clients mais aussi d’optimiser l’expérience client et de valoriser l’image de marque.
5. Externaliser son service client
Pour répondre de manière flexible et efficace aux fluctuations d’activités, certains e-commerçants se tournent vers un prestataire externe pour gérer leur relation client. Ces spécialistes de l’externalisation du service client peuvent prendre en charge tout ou une partie d’une relation client. Dans les situations de pics d’activité, cela apporte une variable d’ajustement en améliorant de manière ponctuelle les ressources de l’entreprise en question. Il peut s’agir de missions liées à la gestion relation client, comme l’assistance téléphonique, la réponse aux emails, le traitement des réclamations mais aussi la gestion des réseaux sociaux. Et les avantages ne manquent pas : économies d’échelle, réduction des coûts, flexibilité, équipe spécialisée et expérimentée, meilleure qualité de service, meilleure image de marque, gain de temps, etc.
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Sources :
* Hubspot : Vers l’article
** Twilio : Vers l’article
***Logos : Vers l’article
